Y aún así no todas las empresas han incluido el cambio en su business adn.
Y es más, estar preparados para el cambio ya no es suficiente. Además de cambiar hay que innovar y mejorar. De nada sirve introducir un nuevo proceso de ventas o un nuevo crm si el resto de la competencia están haciendo lo mismo. Es decir hay que liderar el cambio dentro de nuestras posibilidades.
Estos son los puntos a tener en cuenta cuando queremos cambiar o crear un nuevo servicio.
Si te fijas solo un punto es técnico y tres son emocionales. Recuerda que cuando vendemos un servicio no lo hacemos a una empresa, sino a la persona que con su firma nos pagará. Y este aspecto hay que tenerlo presente.
Diseño
Con diseño no me refiero a diseño gráfico o web, o algo relacionado con el mundo artístico. Diseñar un servicio es estructurar todos y cada uno de los aspectos del mismo.
¿De qué sirve vender, por ejemplo, añadir como un nuevo servicio publicidad en redes sociales si todo el mundo lo hace igual? Al diseñar un servicio tenemos que ser capaces de generar nuevas situaciones que nos diferencien, den un valor añadido y que además nos paguen con ello.
Debemos ser capaces de traspasar los límites del servicio actual, con un sentido por supuesto, como veremos en el punto de empatía.
Siguiendo el ejemplo de publicidad en redes sociales. Al diseñar este nuevo servicio habrá que tener en cuenta aspectos de cómo vamos a vender el servicio, ejecutar el servicio y cómo va a afectar el cliente. Podemos formular las siguientes preguntas:
- ¿Cada cliente tendrá un equipo asignado o compartido para ejecutar las campañas?
- ¿El cliente tendrá acceso 24×7 a este equipo o no?
- ¿Qué tipo de datos le mandaremos?
- ¿Vamos a introducir una tecnología que la competencia no esté usando?
- ¿Cómo vamos a facturar este servicio?
- ¿Cómo vamos a recibir o enviar el feedback de las campañas?
Storytelling
Los servicios se venden por sus características, problemas que resuelven o beneficios que generan.
Pero casi nadie entiende que quien firma el presupuesto es una persona que tiene sus emociones, miedos profesionales, retos y experiencias previas. Aún no he visto a nadie que cuando busca contratar un servicio no le ponga un filtro emocional (esto ya lo hicimos y fracasó, no quiero tener más problemas, estoy agobiado y necesito resultados rápidamente).
El crear una historia en torno a un servicio permite conectar mejor con quien nos va a pagar, a la vez que conectará con los problemas de ese negocio.
¿Cómo conectaríamos mejor, “tenemos un servicio de publicidad online que…” o “tenemos un servicio que solucionará los problemas de tráfico desde redes sociales”?
Globalidad
Los servicios no se contratan o venden sueltos. Están englobados dentro de una situación de negocio, desde el punto de vista de quien los contrata, o dentro de un conjunto de estrategias de quién lo vende.
Examinando la globalidad de los servicios y no como piezas sueltas podemos empezar a ver nuevas relaciones entre servicios, diferenciarnos y generar nuevas oportunidades. Como siempre se ha dicho, que el árbol no deje ver el bosque.
Empatía
En el diseño de servicios, es la capacidad de adaptar un servicio a las necesidades reales, de la empresa o de quien firma.
Es decir, un servicio ha de ser flexible para que sea capaz de adaptarse a la situación de quien contrata. Todavía encaja el vender un gran paquete de servicios, pero por mi experiencia, en un plazo de varios meses al final se acaba cancelando todo.
Interpretar las necesidades de la empresa o departamento, nos permite por un lado mejorar las sensaciones de nuestra empresa respecto a los demás al estar alineados con los objetivos. Nos permite fidelizar mejor al cliente al estar en sintonia con él y además nos permitirá anticiparnos a los problemas que surjan.
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