Antes de hacer un plan de activación de clientes es importante haber realizado un plan de adquisición de clientes. Un plan de adquisición explorar distintos canales para llevar a posibles clientes a una página web, que puede ser la página de inicio, una página interna o una especial o landing page.
Un plan de activación consiste en que estos posibles clientes hagan alguna acción en una web, cómo inscribirse, hacer una descarga, un click en algún sitio, escribir algo o directamente comprar.
Este es un paso importante, ya que el visitante pasa de mero espectador a interactuar con la empresa, normalmente en nuestro sitio web, bien de una forma sencilla como una descarga, o bien de forma comprometida como es una compra online. Se convierte en un usuario activo.
Este paso es crítico en todo el proceso de ventas, ya que no todos los usuarios van a ser convertirse en usuarios activos, lo que crea un estrechamiento en el famoso embudo de ventas.
Tipos de clientes activados
Esta “activación” o conversión del usuario se realiza normalmente en segundos. Por lo que la página a la cual estamos llevamos clientes adquiridos, tiene que funcionar bien y rápido.
Esta activación puede ser de varios tipos en función del nivel de compromiso, por lo cual podemos tener distintos usuarios activos.
Podemos tener clientes templados, o aquellos que han hecho una acción que no requiere mucho compromiso como dejar un email o hacer una descarga, clientes calientes como aquellos que han interactuado varias veces como leer varios emails o participar en concursos o empezar ellos una conversación vía email o chat, y compradores.
Cómo ha de ser la página de activación o destino
La página de destino o landing page es el primer punto de contacto entre el usuario adquirido y la empresa. Esta página ha de resolver una serie de preguntas al usuario:
- ¿Qué hago en esta página?
- ¿Qué tiene de especial?
- ¿Cómo se que es bueno?
- ¿Dónde puedo obtener más información?
- ¿Y ahora qué hago?
Empezando nuestro plan de activación
Un plan de activación es realmente un plan de pruebas para realizar test A/B a todos los aspectos principales de la página de destino de los clientes adquiridos, desde el contenido, diseño hasta las ofertas.
Para empezar hay que hacer una serie de supuestos, aunque lo importante es que las iteraciones de pruebas sean lo más rápidas posibles para obtener respuestas reales.
Ejemplos de pruebas pueden ser:
- ¿El botón de comprar ha de ser elegante en el centro o chillón a un lado?
- ¿Un video activa a más usuarios que una imagen de una persona?
- ¿Se debe dar algo gratis o se pide directamente la compra?
Se ve que es un proceso creativo, y que las posibilidades de pruebas son infinitas. Por eso es importante seguir la máxima de “probar, medir, ajustar, probar, medir, ajustar…”
Elementos de un plan de activación
Acciones a realizar: Las acciones de activación pueden realizarse en la página de destino, o realizarse más tarde mediante otros elementos, como email, publicidad, seguimiento telefónico, etc.
Por ejemplo en la página de destino las acciones de activación pueden ser:
- Dar a un botón de inscribirse
- Hacer un comentario
- Mostrar una demo
- Ver el consejo del día
- Mostrar oferta de gratis
Acciones que activan clientes más tarde pueden ser:
- Seguimiento por correo electrónico, o marketing automation
- Seguimiento telefónico
- Remarketing
- Microsite o sitio web para la generación de prospectos
- Medios tradicionales como folletos, anuncios de radio,… con token para medir su rendimiento.
Pruebas: Como hemos visto, hay que realizar un mínimo de dos pruebas que nos indicará que acción es la que activa o convierte a más visitantes.
Test de éxito: Cada prueba ha de tener un criterio de pass/fail que determinará si la prueba ha tenido éxito (por ejemplo aumentar la lista de contactos un 5%). Estos valores se determinan por la experiencia, o por el tipo de ensayo.
Algunos consejos para crear tus páginas de destino
Aspectos generales
- Contenido: ¿Muestra toda la información necesaria para tomar una decisión de activación? ¿Se puede realizar esta decisión sin complicaciones ?
- Aspecto: ¿El diseño coincide con el público objetivo? ¿Esta dentro del estilo típico o esperado?
- Funcionalidad: ¿Qué herramientas (videos, configuradores,widgets, demos) pueden convencer al cliente, experimentar el producto o averigurar sus beneficios?
Aspectos de contenido
- Indica a tu usuario dónde está: Tu usuario puede venir por distintos canales de activación, hay que describir bien el sitio para no generar abandonos prematuros.
- Proponer una llamada a la acción clara: Hay que indicarle y pedirle al usuario claramente que tiene que hacer. La llamada a la acción no ha de ser confusa, y hay que indicar que ventaja va a obtener, o que problema resuelve tu producto o servicio.
- Puede haber llamadas a la acción secundarias, pero sin tapar a la principal. Por ejemplo si la llamada principal es “compra ya”, puede haber otra secundaria llamada “deja tu email y te avisamos cuando baje de precio”
- Hay que ser breve y directo: Un usuario apenas retiene información, por lo que es importante dar un mensaje rápido de que puede conseguir e indicarle como hacerlo.
Aspectos de diseño
- Un diseño limpio y sencillo, sin distracciones de nuestra llamada a la acción.
- Tiene que haber un mensaje principal, que destaque sobre los demás. Y hacer que sea atractivo con mensajes como “descarga gratuita” o “precio especial”.
- Dejar mucho espacio en blanco: Muchos elementos gráficos distraen a los usuarios.
- Imágenes, videos, gráficos: Una imagen potente atrae y potencia el texto, pero un texto solo no hace nada.
- Interactividad: Si es posible que el usuario pueda “probar” el producto con videos, widgets, demos…
- Botones grandes: Que sean gráficamente interesantes y fáciles de encontrar.
Hay activación más allá de la web
Aunque una página web es un buen sitio para hacer esta activación de clientes, hay más medios que podemos utilizar en nuestro favor:
- Email: Usado con inteligencia, una campaña de email, donde el usuario se ha registrado porque va a obtener un beneficio claro, puede activar clientes. Por un lado demuestran un interés a tu empresa, y por otro lado, si les ofreces contenido interesante, estarán más receptivos a tus productos.
- Concursos: Es una buena herramienta porque atrae a gente rápidamente, haciendo que la participación del concurso sea la activación en si misma.
- Telemarketing: Para aquella gente que se ha registrado en tu web, es decir un contacto templado, es una herramienta poderosa partiendo de la interacción humana.
Sea cual sea la herramienta, lo importante es probar, medir y ver el coste de cada activación. Así mismo hay que comparar los costes de activación de distintos canales online u offline desechando los menos rentables.
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